1. Requisitos para el reembolso
1. Pedidos de eSIM sin usar
Ofrecemos un reembolso completo de las eSIM que no se hayan utilizado.
- Condiciones: la eSIM no debe haberse instalado ni activado.
- Plazo: las solicitudes deben presentarse en un plazo de 30 días desde la fecha de compra.
- Cómo solicitarlo: contáctanos por chat en directo o correo electrónico.
2. Incompatibilidad del dispositivo
Si, tras la compra, tu dispositivo no es compatible con eSIM, tienes derecho a un reembolso completo.
- Verificación: confirma la incompatibilidad en la página de dispositivos compatibles.
- Necesario: el modelo del dispositivo y una captura de pantalla que muestre el problema de instalación.
- Resultado: reembolso completo tras la verificación.
3. Problemas técnicos verificados
Si una eSIM activada falla por problemas de la plataforma o del operador (no por un error del usuario):
- Resolución de problemas: contacta primero con el chat en directo para recibir asistencia técnica.
- Verificación: nuestro equipo técnico confirma que el fallo se debe a nuestro servicio o al proveedor de red.
- Compensación: reembolso o compensación proporcional según el consumo real de datos.
2. Situaciones sin derecho a reembolso
Los siguientes casos no dan derecho a reembolso:
1. Uso normal y caducidad
- Servicio activo: cualquier eSIM que se haya activado correctamente y se haya usado según lo previsto.
- Datos agotados: planes cuyo volumen de datos se haya consumido por completo.
- Solicitudes fuera de plazo: solicitudes presentadas más de 30 días después de la compra de eSIM que ya se hayan instalado.
2. Ajustes controlados por el usuario
- Errores de configuración: problemas de conexión derivados de ajustes incorrectos del dispositivo (p. ej., no activar la itinerancia de datos o una configuración de APN incorrecta).
- Gestión del dispositivo: eliminación intencionada o accidental del perfil eSIM del dispositivo tras una instalación correcta.
3. Factores externos y del entorno
- Condiciones de la red local: problemas de velocidad de datos o intensidad de la señal causados por la infraestructura local, "zonas muertas" geográficas, interferencias en edificios o congestión temporal del operador.
- Interferencias de terceros: problemas causados por VPN, cortafuegos locales o daños en el hardware del dispositivo del usuario.
3. Proceso de reembolso
Sigue estos pasos para presentar tu solicitud:
Paso 1: Contacta con soporte
Ponte en contacto con nuestro equipo por chat en directo o escríbenos a [email protected].
Paso 2: Facilita la información necesaria
Para agilizar tu solicitud, incluye lo siguiente:
- Número de pedido: aparece en el correo de confirmación de compra.
- Correo de la cuenta: la dirección de correo electrónico utilizada al pagar.
- Motivo del reembolso: una breve descripción del problema.
- Documentación: capturas de pantalla relevantes (p. ej., mensajes de error o ajustes del dispositivo) que respalden tu caso.
Paso 3: Revisión interna
Nuestro equipo de soporte evaluará tu solicitud y te informará de su estado en un plazo de 1–3 días hábiles.
Paso 4: Recepción de los fondos
Una vez aprobado, el reembolso se emitirá al método de pago original.
- Plazo: la mayoría de los reembolsos llegan en 5–10 días hábiles, aunque puede variar según los tiempos de procesamiento de tu entidad financiera.
4. Cancelación de pedidos
Pedidos no pagados
Nuestro sistema cancela automáticamente los pedidos que no se han completado. No es necesario que hagas nada más.
Pedidos pagados pero no activados
Si has comprado una eSIM pero aún no la has instalado ni activado, puedes cancelar tu pedido en cualquier momento y obtener un reembolso completo.
Pedidos activados
Una vez instalada o activada una eSIM, el pedido no se puede cancelar.
No obstante, si sufres problemas de conectividad persistentes, es posible que aún tengas derecho a un reembolso o compensación según nuestra política de Problemas técnicos verificados.
5. Avisos importantes
Cálculo del reembolso
Los reembolsos se tramitan según el importe realmente pagado en el momento de la compra. Ten en cuenta que:
- Los descuentos, cupones y códigos promocionales utilizados al pagar no son reembolsables y no pueden canjearse por dinero ni saldo.
Conexión a velocidad reducida
- La conexión a velocidad reducida que algunos planes mantienen tras agotar los datos de alta velocidad es una función secundaria del servicio y no se tiene en cuenta en el cálculo de reembolsos o compensaciones.
Interpretación de la política
- Autoridad final: Yoho Mobile se reserva el derecho de interpretación final de estas políticas y de la admisibilidad de cualquier solicitud de reembolso.